HIM 동문, 호화로운 삶을 누리다

헝가리 출신인 리자는 국제 프랑스 학교를 졸업한 후, 세계적으로 유명한 럭셔리 호텔 그룹인 리츠칼튼과 포시즌스에서 근무했습니다. 이러한 실무 경험을 바탕으로 그녀는 HIM에서 럭셔리 브랜드 경영을 전공하며 학업을 이어갔고, 2021년에 졸업했습니다. 현재 그녀는 스위스 그슈타드에서 루이 비통의 고객 상담사로 일하며 행복한 나날을 보내고 있습니다.
 

HIM과 스위스에서의 유학 경험이 당신의 삶과 경력에 어떤 영향을 미쳤나요?

고등학교 마지막 해, 저는 영국으로 건너가 영문학과 창작 문학을 공부할 계획이었습니다. 하지만 졸업 후 1년간의 휴학 기간을 가지며 실무 경험을 쌓기로 결심했습니다. 전 세계 어디에서나 활용할 수 있는 경험과 지식을 얻을 수 있는 분야를 경험해보고 싶었고, 호스피탈리티 업계는 당연한 선택이었습니다. 5성급 호텔에서 일을 시작했고, 몇 달 뒤 영국으로의 계획을 접었습니다. 미래에 대한 계획을 재조정했고, 불과 1년 후, 저는 스위스에서 대학 생활을 시작하게 될 날을 고대하고 있었습니다!

저와 Montreux 첫눈에 반한 Montreux . open days 동안 SEG 산하 다른 학교들도 둘러보았는데, 모두 훌륭했지만 딱 맞는 곳은 없었습니다. Montreux 도착해 HIM 로비에 들어서는 Montreux 이곳이 바로 제 집이라는 느낌이 들었습니다. 훌륭한 입지 조건은 물론, 학위 과정이 비즈니스에 더 중점을 두고 있다는 점이 마음에 들었고, 나중에 럭셔리 브랜드 경영 전공을 선택하며 이를 보완할 수 있었습니다.

HIM에서의 경험을 통해 저는 스위스에서 경력을 쌓으며 럭셔리 업계에서 일하고 싶다는 realize . 그 결과, 현재 저는 그슈타드의 루이 비통에서 고객 상담원으로 근무하고 있습니다. 

루이 비통의 고객 상담사가 주로 담당하는 일상적인 업무 내용을 설명해 주시겠어요?

아침에 매장을 열기 전, 우리는 들어오는 배송 물품을 처리하고 그 외의 일반적인 사무 업무를 처리합니다. 팀원들은 아침 회의를 통해 중요한 정보를 공유하고 그날의 일정을 계획합니다. 매장이 문을 열면 고객을 응대하고, 주문을 처리하며, 이메일에 답장하고, 가능한 한 많은 고객 관리 활동을 수행합니다.

이 직무에서 성공하기 위해 가장 중요한 자질과 역량은 무엇이라고 생각하십니까? 

핵심은 사람들과 잘 어울리는 성격을 가지는 것입니다. 고객에 대해 호기심을 갖고, 그들을 더 잘 이해하며 매장에서 어떤 경험을 원하는지 파악하려는 자세가 필요합니다. 이러한 호기심은 스토리텔링 능력으로 뒷받침되어야 하는데, 이는 판매를 성사시키는 데 가장 효과적인 도구 중 하나이기 때문입니다. 스토리텔링은 제품에 대한 지식과 창의성을 동시에 보여줍니다. 고객은 제품의 역사, 소재, 그리고 그 밖의 흥미로운 세부 사항을 알게 되면 제품에 투자하는 데 훨씬 더 큰 흥미를 느끼게 됩니다. 

고객과 견고한 관계를 구축하고 유지하는 과정을 설명해 주시겠습니까? 어떤 전략을 권장하고 있습니까?

클라이언텔링이란 고객을 깊이 이해하고 그들과 의미 있는 관계를 구축하는 것을 말합니다. 고객의 성격, 배경, 취향, 선호하는 것과 싫어하는 것 등 가능한 한 많은 정보를 파악해야 합니다. 이를 전문적인 우정으로 생각해야 합니다. 그런 다음 고객과 꾸준히 연락을 주고받고, 고객의 취향에 맞춘 최신 컬렉션을 보내며, 이벤트에 초대하거나 단순히 매장에 들러 커피나 샴페인을 마시며 수다를 떨고 근황을 나누는 등 관계를 더욱 깊게 다질 수 있습니다.

고객 상담사가 고객에게 맞춤형의 탁월한 서비스를 제공할 수 있도록 돕기 위해 어떤 도구와 자원이 마련되어 있습니까?

저희 조직 내에는 일상적인 고객 관리 업무를 개선하는 데 도움이 되는 몇 가지 디지털 도구가 있습니다. 구매 내역을 확인할 수 있는 앱을 통해 각 고객의 선호도를 파악하고 있습니다. 가장 자주 사용하는 앱 중 하나는 온라인 카탈로그입니다. 이 앱을 통해 매장에 있는 모든 제품과 소재, 이용 가능한 사이즈, 해당 상품을 취급하는 다른 매장 등의 정보를 확인할 수 있습니다. 또한 재고에 없는 제품이라도 고객에게 영감을 주거나 주문 가능한 상품으로 소개할 수 있는 제품을 검색할 수 있습니다. 매장을 방문할 시간이 많지 않은 고객에게 제품 이미지를 보내주는 것은 고객 관계 경험을 향상시킬 뿐만 아니라, 이를 통해 판매로 이어지는 경우도 많습니다.

루이 비통 조직 내에서, 특히 고객 상담사에게 어떤 경력 발전 및 성장 기회가 있나요?

루이 비통의 클라이언트 어드바이저가 추구할 수 있는 주요 경력 발전 경로는 크게 세 가지가 있습니다. 첫 번째는 매장 내에서 수년에 걸쳐 성장해 나가는 것으로, 시니어 클라이언트 어드바이저가 된 후 나중에는 매장 매니저로 승진할 수도 있습니다. 이 경우, 클라이언트 어드바이저는 처음 근무했던 매장에서 이 경로를 따를 수도 있고, 다른 매장으로 이동할 수도 있습니다. 또 다른 경력 경로는 특정 분야(하이 주얼리, 하이 워치, 하드사이드 등)의 '전문가'가 되는 것으로, 이 옵션은 주로 규모가 큰 글로벌 매장에서 제공됩니다. 세 번째 옵션은 매장 업무를 떠나 본사 업무로 진출하는 것입니다. 여기에는 PR, 마케팅, 리테일 관리 등 다양한 직무가 포함될 수 있습니다.

럭셔리 업계 최대 기업 중 하나에 속해 있다는 점에는 또 다른 큰 장점이 있습니다. 바로 고객 상담원들이 회사 내 다른 브랜드(불가리, 로로 피아나, 디올 등)에서도 업무를 경험해 볼 수 있다는 것입니다.

루이 비통은 고객 상담사들 사이에서 팀워크와 협력을 중시하는 분위기를 어떻게 조성하고 있나요?

강력하고 효율적인 팀을 구성하는 것은 매장의 원활하고 성공적인 일상 운영에 매우 중요합니다. 신입 직원이 입사하면 관리자뿐만 아니라 다른 팀원들로부터도 많은 것을 배웁니다. 동료들 간의 균형과 상호 이해는 필수적입니다. 어떤 어려움에 직면했을 때, 팀원들과 함께 아이디어를 모으며 다양한 해결책과 접근 방식을 도출해 낼 수 있어야 합니다. 우리는 각기 다른 배경과 경험을 가지고 있기에 서로를 보완해 주며, 다른 사람이 아직 생각하지 못한 통찰력을 제시할 수 있습니다. 또한 함께 일하는 과정 자체가 정말 즐겁습니다.