خريجة HIM تعيش حياة الرفاهية

تنحدر ليزا من المجر، ودرست في مدرسة فرنسية دولية قبل أن تعمل في شركتي الفنادق الفاخرة المشهورتين عالمياً «ريتز كارلتون» و«فور سيزونز». دفعتها هذه الخبرة العملية إلى متابعة دراستها العليا في معهد HIM، حيث تخرجت عام 2021 بتخصص «إدارة العلامات التجارية الفاخرة». وهي تعيش حالياً حياة رائعة في غشتاد بسويسرا، حيث تعمل مستشارة عملاء لدى «لويس فويتون».
 

كيف أثرت دراستك في معهد HIM وفي سويسرا على حياتك ومسيرتك المهنية؟

خلال سنتي الأخيرة في المدرسة الثانوية، كان خطتي الانتقال إلى إنجلترا لدراسة الأدب الإنجليزي والكتابة الإبداعية. لكن بعد التخرج، أخذت سنة استراحة وقررت اكتساب بعض الخبرة العملية. أردت تجربة مجال يمنحني الخبرة والمعرفة التي يمكنني الاستفادة منها في أي مكان في العالم؛ وكان قطاع الضيافة خيارًا بديهيًا. بدأت العمل في فندق 5 نجوم، وبعد بضعة أشهر، ودّعت خططي للذهاب إلى المملكة المتحدة. أعدت تقييم أفكاري بشأن مستقبلي، وبعد عام واحد فقط، كنت أتطلع لبدء رحلتي في التعليم العالي في سويسرا!

Montreux بيني وبين مدينة Montreux حبًا من النظرة الأولى. خلال open days، قمنا بجولة في المدارس الأخرى التابعة لمجموعة SEG، والتي كانت جميعها رائعة، لكن لم أشعر أن أيًا منها يناسبني تمامًا. عندما وصلنا إلى Montreux خلت ردهة HIM، أدركت على الفور أنني في بيتي. وبصرف النظر عن الموقع الرائع، أعجبني أن البرنامج الدراسي كان يركز بشكل أكبر على مجال الأعمال، وهو ما استكمله لاحقًا تخصص إدارة العلامات التجارية الفاخرة.

جعلتني تجربتي في HIM realize أرغب في مواصلة مسيرتي المهنية في سويسرا والعمل في قطاع المنتجات الفاخرة. ونتيجة لذلك، أعمل الآن مستشارًا للعملاء في متجر لويس فويتون في غشتاد. 

هل يمكنك وصف المهام اليومية المعتادة لمستشار العملاء في لويس فويتون؟

في الصباح، قبل فتح المتجر، نعتني بالتسليمات التي تصلنا ونقوم بمهام إدارية عامة أخرى. يعقد الفريق اجتماعًا صباحيًا يتم خلاله تبادل المعلومات المهمة، ونخطط لجدول أعمال اليوم. وبمجرد فتح المتجر، نعتني بالعملاء، ونقوم بمعالجة الطلبات، والرد على رسائل البريد الإلكتروني، ونبذل أقصى جهد ممكن في خدمة العملاء.

ما هي الصفات والمهارات التي تعتبرها الأكثر أهمية لتحقيق النجاح في هذا المنصب؟ 

المفتاح هو أن تكون شخصًا اجتماعيًا. يجب أن تكون مهتمًا بعملائك وترغب في التعرف عليهم ومعرفة ما يريدونه من تجربتهم في المتجر. إن فضولك العام مدعوم بمهاراتك في سرد القصص، حيث إنها واحدة من أفضل الأدوات التي يمكنك استخدامها لإتمام عملية البيع. يظهر سرد القصص معرفتك بالمنتج بالإضافة إلى إبداعك. من المثير أكثر للعميل أن يستثمر في منتج ما بمجرد أن يعرف تاريخه والمواد المصنوع منها وتفاصيل أخرى مثيرة للاهتمام. 

هل يمكنك وصف عملية بناء علاقات قوية مع العملاء والحفاظ عليها؟ وما هي الاستراتيجيات التي يتم تشجيعها؟

يمكن وصف "إدارة علاقات العملاء" بأنها عملية التعرف على عميلك وإقامة علاقة ذات مغزى معه. فأنت تريد أن تتعرف عليه قدر الإمكان، من حيث شخصيته وخلفيته وما يحبه وما يكرهه. عليك أن تنظر إلى الأمر على أنه صداقة مهنية. يمكنك بعد ذلك تعميق العلاقة من خلال البقاء على اتصال معهم، وإرسال أحدث المجموعات المصممة خصيصًا لتناسب ما يحبونه، ودعوتهم إلى الفعاليات أو إلى المتجر لتناول فنجان من القهوة أو كأس من الشمبانيا لمجرد الدردشة وتبادل الأخبار.

ما هي الأدوات والموارد المتاحة لمستشاري العملاء لمساعدتهم على تقديم خدمة مخصصة ومتميزة للعملاء؟

لدينا بعض الأدوات الرقمية داخل المؤسسة التي تساعدنا على تحسين تعاملنا اليومي مع العملاء. فنحن نعرف تفضيلات كل عميل من خلال تطبيق يتيح لنا الاطلاع على سجل مشترياته. ومن أكثر التطبيقات التي نستخدمها هو الكتالوج الإلكتروني الخاص بنا. يتيح لك هذا التطبيق الاطلاع على جميع المنتجات الموجودة في المتجر والمعلومات المتعلقة بها، مثل المواد المستخدمة والأحجام المتوفرة والمتاجر الأخرى التي يمكن العثور فيها على هذا المنتج. يمكنك أيضًا البحث عن منتجات ليست بالضرورة موجودة في مخزونك، ولكنها لا تزال شيئًا يمكنك عرضه على عميلك كمصدر إلهام أو كمنتج يمكن طلبه. كما أن إرسال صور المنتجات إلى العملاء الذين ليس لديهم الكثير من الوقت لزيارة المتجر يعزز تجربة العلاقة مع العميل، وغالبًا ما نتمكن من تحقيق مبيعات بهذه الطريقة أيضًا.

ما هي فرص التقدم الوظيفي والتطور المهني المتاحة داخل مؤسسة لويس فويتون، ولا سيما بالنسبة لمستشاري العملاء؟

هناك ثلاث فرص رئيسية للتقدم الوظيفي يمكن لمستشاري العملاء في شركة لويس فويتون السعي وراءها. أولها هو الترقي داخل المتجر نفسه، وهو ما يحدث على مدى عدة سنوات: يمكنك أن تصبح مستشار عملاء أول، وربما لاحقًا مدير متجر. في هذه الحالة، يمكن لمستشار العملاء أن يسلك هذا المسار في متجره الأول، أو يمكنه تغيير مكان عمله. المسار الوظيفي الثاني هو أن تصبح "خبيرًا" في مجال معين (المجوهرات الفاخرة، الساعات الفاخرة، الحقائب الصلبة، إلخ)، وهذا الخيار متاح بشكل أساسي في المتاجر العالمية الأكبر حجمًا. أما الخيار الثالث فهو ترك العمل في المتجر والانتقال إلى الجانب المؤسسي من الأعمال. وقد يشمل ذلك أي وظيفة بدءًا من العلاقات العامة وصولاً إلى التسويق أو إدارة البيع بالتجزئة.

إن الانتماء إلى إحدى أكبر الشركات في قطاع المنتجات الفاخرة ينطوي على ميزة أخرى رائعة: حيث يمكن لمستشاري العملاء تجربة العمل مع علامات تجارية أخرى تابعة للشركة (بولغاري، لورو بيانا، ديور...، إلخ).

كيف تعمل لويس فويتون على تهيئة بيئة تعاونية قائمة على روح الفريق بين مستشاري العملاء؟

يعد وجود فريق قوي وفعال أمرًا بالغ الأهمية لضمان سير العمل اليومي للمتجر بسلاسة ونجاح. وعند انضمام زميل جديد، فإنه يتعلم ليس فقط من المدير، بل من أعضاء الفريق الآخرين أيضًا. ومن الضروري تحقيق التوازن والتفاهم المتبادل بين الزملاء. عند مواجهة أي تحديات، من الضروري أن نتمكن من تبادل الأفكار مع فريقنا حتى نتمكن من التوصل إلى حلول وأساليب مختلفة. ونظرًا لأننا ننتمي إلى خلفيات متنوعة ولدينا خبرات سابقة مختلفة، فإننا نكمل بعضنا البعض ويمكننا تقديم رؤى قد لا يخطر ببال الآخرين. كما أننا نستمتع كثيرًا بالعمل معًا.